Čekací doba telefonu na veřejné služby by mohly být zkráceny na polovinu po úspěšném procesu AI, navrhuje ministr | Politické zprávy

Čekací doba telefonního centra na veřejné služby by mohly být zkráceny na polovinu pomocí AI, navrhl ministr.

Mluvení s Sky News, Science, Innovation and Technology Secretary Peter Kyle uvedl, že technologie byla „oboustranně výhodná“, protože ušetří peníze daňového poplatníka a vylepšují veřejné zkušenosti.

„Jsem odhodlaný řídit tuto technologii přes vládu,“ dodal.

Politics nejnovější: Sledujte živé aktualizace

Dlouhé čekací doba již dlouho přiváděla ty, kteří se snaží získat přístup k službám, jako jsou poradenství občanů, HMRC a DVLA.

Ale s vládou mluví o Ai Revoluce, jeden pokus použil techniku ​​k drasticky snížení objemu minut strávených na pozastavení.

Týmy Citizens Advice Bureau (CAB) v Stockport, Oldham, Rochdale a Trafford se podařilo zkrátit průměrnou délku telefonního hovoru z osmi minut na čtyři v měsíci dlouhé zkoušky.

Pomocník AI, Caddy, byl vyvinut v domě týmem v Manchesteru. Jeho úspěch vedl k zájmu vlády a nyní existují naděje, že může být rozšířen do veřejných služeb.

CAB je provozován jako řada charitativních organizací. Koncem tohoto roku bude Caddy naděje naděje na celostátní úrovni.

Spíše než robotický hlas odpovídající volajícím a řízení volajících, software pomáhá pracovníkům odpovídat na dotazy rychleji – as větší důvěrou.

Stuart Pearson, vedoucí inovací v týmu Cab v Stockportu, Oldhamu, Rochdale a Traffordu, řekl Sky News: „Caddy osvobozuje naše poradce, aby se zaměřili na to, na čem záleží-naslouchání, porozumění a poskytování osobní podpory lidem během náročných dob. Tato technologie pomáhá efektivněji našim zaměstnancům a dobrovolníkům pracovat efektivněji, ale tato osoba-mezi osobou zůstává ústřední pro naše služby.

„Caddy pro nás představuje náš závazek přijímat inovace a zároveň zachovává osobní dotek, který definuje poradenství občanů již více než 80 let. Chceme používat AI zodpovědně, abychom pomohli našim lidem dělat ještě více v komunitách po celé zemi.“

Nový systém nahrazuje staré způsoby práce, které včetně nutnosti konzultovat s kolegy a ruční vyhledávání dokumentace – to vše vyžadovalo pozastavení uživatelů.

Místo toho mohou obsluhy telefonů položit otázku AI a rychle obdržet odpověď pouze na schválených zdrojích. Odpověď je stále kontrolována vedoucím zaměstnance.

„Lidé nebudou vědět, kdy volají, že osoba, která odpovídá na hovor a pomáhá jim, je využívání síly AI, aby jim získala správné informace mnohem, mnohem rychlejší – to znamená, že je to lepší zážitek,“ řekl Kyle.

„Dostanou informace rychleji, mohou začít řešit problémy, které volají, víte, mnohem rychleji než dříve.

„A to také znamená, že tito dobrovolníci pracující na radě občanů mohou ve skutečnosti mluvit s více lidmi a pomoci více lidem.“

Přečtěte si více:
Starmer slibuje „hlavní AI“ do Velké Británie
PM naděje, že AI posílí misi účinnosti

Když se v loňském roce dostala Labor k moci, zdědili vrzající veřejné služby s důvěrou veřejnosti v sektor klesat.

Jeden průzkum společnosti Ipsos zveřejnil měsíc před všeobecným volbou, že tři čtvrtiny Britů se domnívaly, že se veřejné služby od roku 2019 zhoršily.

A zpráva o sektoru zveřejněném Institutem pro vládu na konci roku 2023 uvedla: „Veřejné služby, které se po celá léta vrhá, se nyní rozpadají.“

Obavy byly rozvíjeny o problémech, jako jsou dlouhé doby čekání na telefon. Příjmy a zvyky jeho Veličenstva (HMRC) byli obviňováni poslanci z úmyslného odříznutí desítek tisíc hovorů ve snaze je získat pomocí online služeb.

Ministerstvo uvedlo, že tvrzení byla „zcela neopodstatněná“.

Technologický tajemník chtěl zdůraznit, že asistent AI bylo, aby interakce „více lidské“ – a volající by nevěděli, že se používá.

Pan Kyle řekl: „Například HMRC má každý den 100 000 konverzací.

„Představte si, že pokud bychom v tomto měřítku mohli snížit množství času, který lidé musí strávit tímto rozhovorem, mají více času na to, aby dělali věci, které musí dělat, nebo na to, aby na prvním místě volali věci, pro které volají Centrum nápovědy.

„Ale také to znamená, že lidé, kteří tuto službu poskytují, mohou mluvit s více lidmi, a proto se služba zlepší.“

AI by mohla vláda vydláždit způsob, jak ušetřit peníze.

Pan Kyle řekl, že „počet zaměstnanců, náklady, lidé, jdou do rozhodnutí, která oddělení činí“.

Chce však také řídit lepší kvalitu služeb prostřednictvím digitální transformace.

„To je absolutní priorita a na cestě budou další zisky produktivity.“ řekl. „A jsme odhodláni doručit oba.“

👉Listen to Politics v Jacku a Sam’s na vaší podcastové aplikaci👈

Odbory se však chtějí ujistit, že vláda pracuje spolu s pracovníky ve snaze zabránit ztrátám zaměstnání.

Mike Clancy, generální tajemník vyhlídky, dříve uvedl, že pro použití AI ve státní službě existují „potenciálně velké pozitivy“.

„Ale aby jakákoli technologie fungovala správně a minimalizovala rizika, která musí být zavedena po konzultaci s jejich pracovní silou, která na ně není uložena,“ dodal.